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朴素着、美丽着----"对面看过来"的李素丽
(2002-11-08 02:24:17)
本报记者赵书华
站在北京人民大会堂台阶上的李素丽给我的印象是这样的：她穿着大红的有些夸张的衣服，头发还保持着理发师设计定型的效果，在一簇拳头般大小的话筒前，她的话让人听不出与公交的丝毫联系。这让我不自然地有一种与“劳模”“标兵”“公众人物”的距离感。
但真正的李素丽不是这样的，当她与同事搭肩从西柏坡宾馆的餐厅里说说笑笑笑着走出，当她和“公交李素丽热线”一帮比她小近20岁的小姑娘围坐在一起，这时，我觉得见到了真正的李素丽。她是朴素的，更是普通的，她的五官不算漂亮，但比屏幕上的匀称、秀气。一身简单的牛仔装，依然的“李师傅”的模样。亲切、宽厚，就像邻居家的姐姐。10月19日，当记者在西柏坡与她如约相遇，“对面看过来”的李素丽就是这种感觉。
○如果你能发现工作的乐趣
繁忙、拥堵、触角伸向每一条街区、每一个胡同的公交是北京律动的血脉，但烦躁、嘈杂、拌拌结结是它的脸。站着不想动的、想逃票的、上班的、上街的，北京人、外地人……大多数北京人的一天是从绕不过的公交开始的，发生在公交车上一件磕磕碰碰的小事有可能破坏了人们一天的好心情。
但穿行在北京北站和北京西站间的21路公交车给人的感觉不是这样的：只要能赶上这路车的1333车组，只要是李素丽当班，上班的人便觉得这车厢里的生活是享受，会带来一天的好心情；下班的人赶上这车更是感到，这里既可沐浴短暂相聚的快乐，又可缓解身心的疲惫；时间充裕的老大妈宁可花时间等1333车组过来，只为了见见那闺女，听听她说话。沿线分布着14个车站的21路车，走的并不是北京多么繁华的地界儿，车厢里似乎比其他车次更是挤挤挨挨，然而，无论酷暑严冬，这里永远是暖意融融：
“这位乘客，你别着急，我和全车的乘客都在等您。”当一位乘客气喘吁吁跑到车门口时，他听见李素丽这样说。
下大雨时，售票台旁打开的车窗玻璃里，一顶伸出的花伞遮在了登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。
一个外地人神情紧张不舒服想吐，李素丽赶紧送上一个塑料袋；
穿长裙的姑娘夏天上下车，总能听到李素丽提醒：这位乘客请把长裙拎一拎，免得后边跟上的人摔跟头。
乘客多种多样，对售票员的要求也各不相同：老弱病残孕，怕摔怕碰着，李素丽搀上扶下，重点照顾；“上班族”最急的是按时上班，李素丽将心比心，尽量等他们；外地乘客，既怕上错车，又怕坐过站，李素丽百问不烦，到站提醒；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来没说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白……
1996年，在还没有成为全国“公交战线上的一面旗帜”前，34岁的李素丽已经先后在北京公交60路、公交21路车上当了17年的售票员。按说，年复一年，日复一日，再高的工作热情再好的职业道德，也早给这岗位磨成“职业化冷漠”了，但17年，人们从李素丽身上看到的依然是真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。
“难道您真的没有感觉到累感觉过烦？”这是见到李素丽之前一直挂在记者心头的问号。
李素丽想都没想说：“做什么都累，关键是你把工作当乐趣。”
“当售票员，每天起早贪黑的，辛苦是当然的。但另一方面，我们的工作是面对面的服务，与人打交道，这是一门学问。了解一个人不同时间不同时段的心理，一个售票员其实在做一个心理学家的工作；与人打交道，我们主要用语言服务，让每一句话有亲和力，这样，我做的又是一个语言学家的工作；让每一个乘客高兴而来，满意而归，我们又在做外交家的事业。做售票员，我每天都碰到新面孔，每接待一个人，都会有一种新感觉。
“我原来报考的是北京广播学院，当时只差12分没有考上，但在我的车厢里，当我为乘客服务时，我既是播音员，又是主持人。”
如果你把工作当乐趣做，那么，工作会越做越好。
如果你能找到工作的乐趣，那么，再苦再累也是心甘情愿的。
○人际交往怎么不是能力？
一次，查验车票时，一位小伙子掏完衣兜掏裤兜就是掏不出车票来，李素丽看出这位小伙子没买票，但她说：“你可能一时找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，要是您找到了，下次乘我的车，您就不用买票了！”小伙子脸上挂不住了，他掏出钱说：“你罚我吧。”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不耽搁你的时间了。”李素丽既给了乘客面子，也很好地完成了工作。前后也才几句话。
说话是工作，说话也是艺术，说话更是工作能力和本领。李素丽的为人处事方式让人这样想。
在公交汽车上，一个售票员可能碰到素质高的人，也可能碰到水平低的人，甚至还要碰到无理也要搅三分的人，那么，“怎么保证您与任何人打交道，都能文明服务，礼貌待人，心平气和，不失身份？”记者问。
“要能发现别人的优点。把人多往好处想，把什么事情都往好处看，要能发现事物的亮点。比方在车上，有的人不让座挺让人生气的，但我在让座的人身上发现了让我高兴的地方。”
“你以诚待人，但有的人却不以诚待你，并且可能还背后说你坏话，你难道就不气愤？”
“我们要善意地去理解他人，但更重要的是正确把握自己。尤其是现在这个社会，人们讲利益、讲竞争，有的人偷奸耍滑，这可能也是他的一种生存手段。在这些事情上，我们需要明辨是非，但要保证不跟他学，这就行了。我的做人原则是：第一，工作踏踏实实，认认真真，因为，你不好好工作，就没有饭吃；第二、要本本分分做人，以诚待人，善待他人……”
“在一定程度上，我觉得你简直就是一个成熟的思想工作者、一个心理学家。”记者感叹说。
“确实，现在许多人找我，不光是因为工作上的事，很多时候是思想上碰到了麻烦，解不开疙瘩。‘公交李素丽服务热线’开通后，很多时候，我们接到的话题是关于家庭和个人生活的。有一次，一位乘客打电话来，说自己刚30岁就患了乳腺癌，刚刚做了切除手术和化疗，想找我聊聊。我们在一起谈了很多，后来我还到她家看望过，她现在生活得很好。另外，我的很多朋友有了思想上的问题，也愿意找我聊。”
“刚才在饭桌上，我看到无论你的领导、你的同事还是你的下属对你都很亲近，你成了名人，怎么还能和大家打成一片？”
“关键是把自己当普通人看。如果把自己当名人，那么就有高处不胜寒的感觉。关键是你自己怎么看自己。”
记者看过的一则心理小文章中说，人在气氛融洽而又活跃的环境中工作，心情较为愉快，工作效率也会提高。李素丽将工作和生活中随时可能出现的麻烦和矛盾化解为旖旎春风，化干戈为玉帛，谁又能说这不是艺术，不是能力，不是李素丽的魅力所在？
○朴素着、美丽着
1999年12月，“96166”公交李素丽服务热线的开通让李素丽的一片热心，变成了一条热线。
“服务热线”对社会的承诺是：乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥。实际上，这是对李素丽在60路、21路车作为一个售票员工作的总结。
热线的工作人员，是从各个车队的售票员中挑选出来的。记者在西柏坡见到的这群姑娘，或漂亮、或朴拙、或俏丽，但围坐在李素丽身边时，她们都一样地谦逊、诚挚、可爱。
最让姑娘们难忘的是开始。这是什么样的工作啊！电话有粗声粗气的，有拿起电话就不想放的，有的是故意骚扰电话。内容更是五花八门，有问路的，有找人的，还有求救的。更多的电话是把当她们当成了出气筒，因为“公交李素丽热线”很大的一项就是社会监督功能。
“我们都是磨练出来的，刚开始都哭过。”她们中的张岚说。
李素丽帮她们扭转思想：首先，热线就是代人受过。想想假如是你自己受了委屈，是不是也会气不打一处来。要换位想一下，互相理解。李素丽还教她们处理问题的技巧：乘客发脾气时，他急，你千万不能急，你让他说痛快了，看他还能说什么。如果自己先火了，那什么问题也解决不了了。”
怎么心平气和？“如果你把市民当亲人，把老人当成母亲，把中年人当成姐妹，那么你就觉得这一切都是自然应该做的。”李素丽这样教她们。
姑娘们理解了，也找到了心理调试的方法，热线平均每天要接将近7000多个电话，30多位姑娘每人平均每天要接270多个电话，一天工作下来，连打招呼的力气都没有了，只能抬抬手，算是相互道了别。但姑娘们没有一个有怨言。
“这份工作是一份荣誉。”接线员胡建男对记者讲。“李素丽真的是一个榜样，我们不能给她抹黑。”
“有没有觉得，辛苦是自己的，但荣誉是李素丽的？”
记者的这个问题让坐在记者对面的小姑娘们有些吃惊。
“不会。要求我们做到的，首先是李姐她先做到了。比如说，‘五一’‘十一’，每一个节假日，只要我们有人上班，李姐一定过来陪我们。还有每年除夕，李姐没有在家过过一个除夕，有时是她们全家来陪我们过年。”接线员哈艳妹这样讲。“她的家人也对我们挺好，我们中的董娜、冯琳病了，家里人没有时间照顾，都是李姐和她的爱人王立华照顾。”
以前是李素丽让人尊敬，现在是整个李素丽热线让人尊敬。
李素丽处理家庭关系也堪称楷模：“我从来不在我爱人面前说我婆婆包括他的家人一个‘不’字。”
“那爱情呢？”
“就像其他感情一样，爱情也需要经营。”
西柏坡宾馆灯光下的李素丽是朴素的，也是美丽的。作为一个普通劳动者，李素丽的伟大就在她的平实之中。
（摘自“河北日报”）
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